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La Métropole Nice Côte d’Azur, première métropole de France, regroupe 51 communes et 550 000 habitants pour constituer un seul et même bassin de vie entre la méditerranée et les sommets du Mercantour.

Enrichie par la diversité de son patrimoine, la Métropole Nice Côte d’Azur est un territoire dynamique et attractif.

La Métropole Nice Côte d’Azur est désormais l’un des principaux acteurs de l’action publique sur le territoire en partenariat étroit avec chacune de ses communes-membres. Elle est dotée d’un budget annuel de l’ordre de 1.8 milliard d’euros et emploie près de 4 500 agents

Contexte du recrutement et définition de poste

Au sein de la DGA Exploitation et Territoires, en qualité de Téléopérateur au centre d'appel Allo Mairies, vous accueillerez par téléphone les administrés de l’ensemble de la Métropole pour répondre à leurs demandes de renseignements, vous prendrez en charge les doléances et les demandes d’interventions et vous prendrez les rendez-vous pour des services spécifiques.

Vous traiterez et assurerez le suivi des demandes des administrés transmises par différents canaux (téléphone, mails, formulaire de contact, application mobile).

 

MISSIONS PRINCIPALES :

* Accueil téléphonique des administrés :

- Accueillir les usagers.

- Ecouter, questionner et reformuler pour comprendre la demande.

 

* Renseignements des administrés :

- Assurer un premier niveau de réponse sur toutes questions portant sur la ville de Nice et la Métropole Nice Côte d’Azur.

- Utiliser les informations à disposition, rechercher des informations ou solliciter les services compétents afin de disposer de la réponse adéquate.

- Orienter les usagers vers les services compétents.

 

* Prise de rendez-vous :

- Pour la collecte des encombrants, la collecte des cartons pour les commerçants et les randonnées pour les seniors.

- Informer les administrés des règles et disponibilités.

- Saisir les rendez-vous dans le logiciel dédié (Sygetrack et Maelis).

 

* Traitement des doléances et demandes d’interventions transmises par différents canaux (téléphone, mail, formulaire de contact, application mobile) :

- Prendre en compte, saisir dans un logiciel (gestion des appels) les coordonnées du requérant ainsi que les détails de la demande.

- Qualifier et orienter la demande.

- Répondre par mail à l’administré, le cas échéant.

 

* Saisie de l’ensemble des demandes :

- Saisir les demandes afin de garantir la traçabilité de l’ensemble des contacts entre les administrés et la collectivité.

 

* Suivi du traitement des demandes :

- Dans le cas de non réponse dans un délai déterminé ou après demande de l’usager, prendre contact avec les services pour connaître la suite réservée à la demande.

- Informer les administrés ou s’assurer que le service s’en est chargé.

 

MISSIONS SECONDAIRES: 

* Mise à jour du Wikiallomairies et des documents support :

- Rechercher des informations.

- Mettre à jour les fiches.

- Créer de nouvelles fiches.

- Informer les collègues des évolutions.

- Partager les informations.

 

Conditions de travail :

- Cycle de 37h30 sur 5 ou 6 jours  + 14 j de RTT (journée de solidarité déduite).

- Amplitude horaire : de 8h à 18h du lundi au vendredi et le samedi de 8h30 à 12h.

- Travail en open space.

- Activité principale sur écran informatique.

- Dépassement d’horaires éventuels.

- NBI : oui.

- Groupe RIFSEEP: 6.

- Conditions particulières (port de charge, pénibilité...) : NON

- Accès transports en commun - bus, tram + nom de l’arrêt : Arrêt tram Magnan puis bus.

- Temps partiel possible : NON

- Accessibilité PMR : OUI

- Travail en open space : OUI

- Poste éligible au télétravail : OUI

- Véhicule de service : NON

 

NOUS REJOINDRE – NOS ATOUTS

- 39 jours de congés pour un temps plein (25 jours de congés annuels + 14 RTT), 25 jours de congés pour un temps plein 35h, sauf temps de travail annualisés.

- Prise en charge des frais de transports en commun à hauteur de 75% (Réseau Lignes d’Azur et SNCF) et forfait mobilités durables.

- Avantages du comité d’œuvres sociales : voyages, coupons sports, chèques vacances, de rentrée, tarifs préférentiels dans des complexes sportifs, cinémas, pour les activités des enfants, bons d’achats pour mariages, PACS, naissances, adoptions…

- Participation employeur à la mutuelle santé et au contrat de prévoyance collectif.

- Gratuité des musées et du Parc Phoenix pour les résidents métropolitains.

- Carte ou Tickets Restaurant (valeur faciale 10€), sauf pour les Directions opérationnelles ayant déjà un self ou une cantine.

- Formations et perspectives d’évolution tout au long de la carrière via des services dédiés (service Formation, Ecole des cadres).

Profil recherché

Ce poste est ouvert à un agent de catégorie C de la Filière Administrative.

 

Expérience : Expérience souhaitée sur un poste similaire.

 

Domaine de diplôme : niveau BEPC.

 

Compétences :

 

- Aptitude à écouter et à communiquer : reformulation, bonne élocution et facilité d’expression.

- Capacité à la gestion du stress, réactivité et autonomie.

- Ouverture au changement et curiosité pour contribuer à améliorer la satisfaction des administrés.

- Capacité organisationnelle importante et rigueur dans la prise en compte de la demande.

- Connaissances professionnelles de l’organisation de la ville de Nice et de la Métropole Nice Côte d'Azur.

- Maîtrise des outils informatiques.

- Maîtrise des techniques de recherche.

- Maitrise de l’environnement administratif.

 

Qualités recherchées :

 

- Sens de l’accueil et de la courtoisie.

- Voix dynamique, souriante et agréable.

- Curiosité, disponibilité et empathie.

- Aisance orale et écrite.

- Maîtrise des outils informatiques.

- Avoir le goût pour la communication et les relations avec les usagers.